Klient ma zawsze prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość i to bez podania przyczyny. Ma na to czas określony przepisami ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, może to zrobić w ciągu 14 dni. Dotyczy to zarówno zakupu przez internet, jak i przez sprzedaż wysyłkową. Ma prawo do rezygnacji także wtedy, gdy kupił towar na twojej prezentacji lub został on dostarczony do domu. Nie jest to jednak automat.
O czym wiele osób i firm nie wie – odstąpienie od umowy sprzedaży jest ważne dopiero wówczas, gdy klient przed upływem tych 14 dni wyśle do naszego sklepu list polecony z informacją o rezygnacji lub zrobi to przez naszą stronę internetową – o ile posiada ona przycisk odstąpienia od zakupu towaru.
Termin liczy się od dnia zawarcia umowy, jeśli została ona podpisana poza lokalem przedsiębiorstwa (czyli np. w domu klienta), a przy sprzedaży internetowej od dnia wydania towaru, czyli otrzymania przez nabywcę twojego produktu. Klient nie musi niczym uzasadniać swojej decyzji. Pamiętaj, nie wolno ci obciążyć go kosztami zwrotu towaru. Musisz pokryć je sam. Nie zawsze tak jednak jest. Klient nie może żądać od ciebie zwrotu całości lub części kosztów jeśli:
- zgodził się na zwykły, najtańszy koszt transportu, a teraz domaga się zwrotu pieniędzy za droższy, którym odesłał towar (np. zamiast odesłania produktu pocztową przesyłką poleconą wybrał transport za pośrednictwem kuriera, co jest z reguły droższe);
- część usługi została już wykonana przed tym, zanim klient zrezygnował z umowy (np. wykupił 25, codziennie przeprowadzanych, lekcji treningu personalnego. Jeśli odstąpił od umowy po 5 dniach, powinien zapłacić ci za 5 wykorzystanych lekcji – o ile oczywiście nie korzystał z promocji na tzw. darmowe lekcje);
Na swojej witrynie internetowej powinieneś zawrzeć informację o możliwości odstąpienia przez klienta od umowy w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobisz, a kupujący zażąda zwrotu pieniędzy, to w myśl ustawy o prawach konsumenta na oddanie towaru ma aż rok!
Kiedy można odmówić klientowi
Klient nie może odstąpić od umowy zawartej na odległość, gdy:
- kupił nagrania audio i wizualne oraz programy i gry komputerowe, ale wyrzucił ich oryginalne opakowanie;
- cena towaru szybko się zmienia, zależąc od wahań koniunktury na rynku finansowym;
- kupił od ciebie towar luksusowy przygotowany na specjalne zamówienie, o indywidualnie dobranych parametrach;
- kupił towar, który nie może zostać zwrócony, bo ulega szybkiemu zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia;
- kupił twój produkt na aukcji internetowej;
- kupił dziennik, periodyk lub czasopismo, z wyjątkiem długoterminowej umowy o prenumeratę;
Kiedy wymiana produktu
Twój zapisany na stronie internetowej regulamin sklepu powinien zawierać zapis o prawie klienta do wycofania się z umowy, gdy nie masz akurat towaru na stanie. Warto uprzedzić, że taka sytuacja może się zdarzyć. Zabezpieczysz się w ten sposób przed krytyką sklepu na forach internetowych oraz w miejscach, gdzie w internecie wystawiane są opinie.
Klienci mogą oczekiwać nie tylko zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt. Czasem wolą, by produkt został naprawiony. Dzieje się tak przede wszystkim w sytuacjach, gdy towar jest ceniony na rynku, ma dobrą markę, jest deficytowy. Możesz jednak nie spełnić takiego żądania, jeśli wiązałoby się to dla ciebie z nadmiernymi kosztami, oczywiście w stosunku do wartości sprzedanej rzeczy. Oprócz bezpłatnej wymiany towaru możesz także zaproponować obniżenie ceny produktu. Ewentualnie, odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy – jeśli naprawa lub wymiana byłaby niemożliwa lub zbyt kosztowna albo nie jesteś w stanie tego zrobić w oczekiwanym przez klienta czasie.
Klient nie może przy tym zmusić cię do obniżenia ceny czy zwrotu pieniędzy, jeśli wada ujawniona w twoim produkcie nie była na tyle istotna, że można było ją naprawić lub wymienić produkt na nowy egzemplarz.
Gwarancja to nie rękojmia
Rękojmia na towar obowiązuje zawsze ale udzielenie przez ciebie gwarancji nie jest obowiązkowe. Jeśli jednak ją dałeś i poinformowałeś o niej klienta, w razie potrzeby musisz ją zrealizować.
Pieniędzy nie musisz zwracać „z góry”. Przedsiębiorca ma prawo wstrzymać się z ich zwrotem na konto klienta do chwili odesłania przedmiotu przez nabywcę lub przynajmniej dostarczenia przez niego dowodu na to, że towar został odesłany. Jeśli będzie on uszkodzony, lub będą na nim wyraźne ślady użytkowania, a nie tylko zwykłego testowania (np. pobrudzone ubranie, porysowana obudowa sprzętu, itp.), przedsiębiorcy przysługuje odszkodowanie ( o ile zastrzegł to sobie). Co ciekawe i niewiele osób o tym wie, obowiązku odebrania od kupującego zgłoszonego do reklamacji towaru nie ma, gdy przedmiot reklamacji ma duże rozmiary lub waży co najmniej 50 kg. W takiej sytuacji kupujący musi sam dostarczyć wadliwy produkt do punktu sprzedaży. Powinien to zrobić na twój koszt.
Kiedy oddalisz reklamację
Możesz nie uznać reklamacji klienta. Normuje to art. 7 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Nie odpowiadasz za niezgodność towaru z umową, jeśli kupujący w chwili zawarcia umowy o niej wiedział lub wada była tak ewidentna, że powinien był to wiedzieć. Tak dzieje się, gdy sprzedajesz np. towar powystawowy, uszkodzony, na ogół po obniżonej cenie, a w jego opisie uprzedziłeś o tym klienta, a ten mimo wszystko kupił, kierując się niższą ceną.
Jak widać zatem, nie tylko klienci, ale i sprzedawcy posiadają swoje prawa i powinni z nich korzystać.
