Kilka dni temu wśród wielu maili otrzymałem „ofertę promocyjną” od mojego operatora sieci komórkowej. Nagłówek wiadomości brzmiał następująco: „Niniejsza informacja zawiera komunikat o zmianie warunków wiążącej Państwa umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej z operatorem…”. Poniżej znajdował się jakiś skomplikowany splot słów, spreparowany mieszanką marketingowego bełkotu i prawniczego slangu.
Można było jedynie domyślać się, że chodzi o jakąś „promocję”. Dla tych, którzy chcieliby dowiedzieć się czegoś więcej, autorzy maila przygotowali adnotację: „Szczegółowe warunki nowej Oferty stanowią załączniki do niniejszego pisma. Zmiany wejdą w życie z dniem 31 lipca 2020.”.
Dalej znalazło się sformułowanie następującej treści: „W przypadku braku akceptacji ww. zmian, przysługuje Państwu prawo do rozwiązania Umowy w trybie i na warunkach w niej określonych. Wypowiedzenia Umowy można dokonać do dnia wejścia w życie zmian tj. do dnia 31 lipca 2020. W przypadku wypowiedzenia przez Państwa Umowy z powodu braku akceptacji zmian, Operatorowi nie przysługuje roszczenie o zapłatę kary umownej.”.
Gdy przeczytałem „wyjaśnienie” – „coś” wzbudziło mój niepokój. Postanowiłem bliżej zapoznać się z „ofertą” operatora, którego moja firma uważa za „swojego” od 1996 r., czyli od jego debiutu na polskim rynku.
Magia drobnego druku
W załączniku znajdował się plik PDF. Pod dumnym logiem operatora i równie wzniosłym sloganem, który w zamyśle twórców z pewnością ma symbolizować misję międzynarodowego potentata, krzykliwe wersaliki informują o tytule dokumentu: „WARUNKI OFERTY PROMOCYJNEJ…”. Przeraziła mnie perspektywa dalszej lektury. Marketingowcy, wsparci prawnikami skorzystali z najgorszych praktyk komunikacyjnych. Treść została utrwalona maleńką czcionką (10 pkt), ale tzw. „dużymi literami” z minimalnym odstępem między wierszami. Nie zabrakło oczywiście tabelek oraz odsyłaczy. Tekst wzbogacały nazwy marketingowe usług świadczonych przez operatora, wyliczenia, a także wiele mniej lub bardziej skomplikowanych „informacji” natury technicznej. Wszystko to skondensowane na powierzchni dwóch i pół strony formatu A4. Prawdziwe arcydzieło.
Minęło kilka minut ekstremalnego skupienia. Przebrnąłem przez ten skomplikowany gąszcz słów. Niestety, konkluzja okazała się irytująco–smutna. Nie zrozumiałem tekstu. Po męczącej lekturze pozostało tylko dość silne przekonanie, że „mój” Operator zaproponował mi takie warunki, które zmuszą mnie do zakończenia naszej wieloletniej współpracy. Poczułem smutek. Do tej pory byłem zdecydowanym fanem swojej sieci. Można by nawet powiedzieć, że w wielu rozmowach o jakości usług telekomunikacyjnych oraz atrakcyjności ofert – zajmowałem pozycję „ambasadora” ulubionej sieci. Uznałem więc, że „Oferta promocyjna” to z pewnością jakieś nieporozumienie, które powinienem wyjaśnić. W dodatku nie do końca rozumiałem jej treść. Postanowiłem skorzystać z fachowej pomocy eksperta–tłumacza.
Następnego dnia z wydrukiem „Oferty” udałem się do tzw. „Punktu obsługi abonenta”. W „salonie” nie było tłumu. Przy stanowisku obsługującym firmy była zaledwie jedna osoba. Po kilku minutach oczekiwania zająłem miejsce naprzeciw konsultanta. Wyjaśniłem okoliczności, które skłoniły mnie do złożenia tej krótkiej, roboczej wizyty i poprosiłem o pomoc w „przetłumaczeniu” zapełnionego drobnym druczkiem dokumentu. Konsultant rzucił okiem na gęste rzędy słów, a następnie poprosił o dane identyfikacyjne, a następnie po dokonaniu weryfikacji zajrzał w bazę danych o abonencie, czyli mojej firmie. Po chwili namysłu stwierdził: „operatorowi przestało się opłacać utrzymywać pana numer”. Zapytałem, czy rzeczywiście „minuty bez ograniczeń” oraz „nielimitowany internet” zostaną zastąpione ograniczeniami oraz dodatkowymi opłatami? Przedstawiciel operatora potwierdził moje przypuszczenia. – „Jeśli nie złoży pan wymówienia do końca lipca, to automatycznie zostaną naliczane nowe stawki opłat.” Moja reakcja była oczywista – wypowiadam umowę.
Etyka sprytnych gigantów
Na szczęście rynek telefonii komórkowej w Polsce nie jest zmonopolizowany przez tego Operatora. W lokalu za ścianą są placówki kilku firm konkurencyjnych, które z determinacją walczą o każdego nowego klienta. Zebranie i porównanie ofert zajęło kilka minut. Natychmiast dokonałem wyboru tej według mnie najlepszej. Formalności związane z przeniesieniem numeru przebiegły szybko i sprawnie. Otrzymałem nową kartę SIM. Byłem zadowolony. Nowy operator zapewnił mi darmowe rozmowy bez limitu, smsy i darmowy internet o takich samych parametrach, jak poprzednicy. Warto podkreślić, że abonament, który teraz będę płacić, jest o blisko jedną trzecią niższy.
Z pewnością wielu zada pytanie – dlaczego opisałem tę prozaiczną historię? Powodów jest kilka. Po pierwsze, chciałem zaprezentować przykład arogancji w stosunku do klientów, której często doświadczamy w kontaktach z gigantami telekomunikacyjnymi (i nie tylko). Po drugie, warto przestrzec przedsiębiorców przed skutkami zbliżającej się daty automatycznej zmiany warunków świadczenia usług telekomunikacyjnych. Jeśli „przegapią” termin 31 lipca, koszty związane z utrzymaniem telefonów w firmie mogą zacząć drastycznie obciążać firmowe konto. To groźne, zwłaszcza w tych przedsiębiorstwach, w których służbowy telefon jest podstawowym narzędziem pracy.
Ważną sprawą jest więc szybka weryfikacja zawartej z operatorem umowy i sprawdzenie, czy gdzieś w mailach nie „zapodziała” się „Oferta promocyjna”. Brak reakcji na to pismo oznaczać będzie akceptację nowych warunków, a co za tym idzie wzrost wydatków i niepotrzebny stres. Komunikacja z operatorem jest negatywnym przykładem działań marketingowych. Jak widać w tym przypadku, dotyczą one relacji B2B, ale bez większego ryzyka można założyć, że podobnie traktowani są inni klienci. Operator wyszedł bowiem z założenia, że zamiast w jasny sposób poinformować o niekorzystnej zmianie warunków umowy, ukrył to pod pozorną ofertą promocyjną.
W ten sposób „wkręceni” abonenci przynajmniej jeszcze przez kilka miesięcy (nim się nie zorientują), będą nieświadomie ponosić wyższe koszty usług telekomunikacyjnych. Z formalnego punktu widzenia wszystko wydaje się zgodne z prawem. Operator może sporo „zarobić”, bo obsługuje przynajmniej kilkaset tysięcy firm. Natomiast interesujące jest, co na temat etyki prowadzenia biznesu mieliby do powiedzenia sprytni stratedzy marketingowi wielkiego operatora. Jedno jest pewne – nie szanują klientów.
