Co szczególnie nie podoba się Polakom? Przede wszystkim jakość usług telekomunikacyjnych, związanych z dostępem do sieci oraz do usług VOD. Konsumenci skarżą się nie tylko na sprzedawców usług internetowych, ale także na firmy z branży budowlanej, świadczące usługi remontowe i wykończeniowe.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odnotował też wzrost skarg na dystrybutorów, a nawet i na producentów żywności, których marketingowe deklaracje nieraz odbiegają od rzeczywistości. Przede wszystkim chodzi o jedzenie dostępne głównie w dużych sieciach handlowych, którego jakość i wpływ na zdrowie często nadal pozostawiają wiele do życzenia.
Ludzie nie przesadzają
UOKiK przyznaje, że większość skarg ma swoje mocne podstawy i nie da się ich zlekceważyć. Potwierdzeniem tego są nałożone na przedsiębiorców w pandemicznym 2020 roku wyjątkowo wysokie kary. – To był rekordowy rok, jeśli chodzi o kary. W sumie wyniosły one ponad 30 mld zł, wobec 424,9 mln zł rok wcześniej. Na tę wartość wpływ ma też oczywiście najwyższa kara w historii UOKiK nałożona na Gazprom – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Tylko za tak zwane „praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów” firmy w Polsce zostały ukarane w zeszłym roku rekordową kwotą 315 mln zł – o 66 proc. wyższą niż w 2019. Łączna wysokość „innych kar” wyniosła aż 1,57 mld zł i była trzykrotnie większa niż w roku 2019! – Nie ulega (…) wątpliwości, że kara ma również pełnić funkcję prewencyjną, czyli przestrzegać przed naruszeniem prawa i działaniami szkodliwymi dla gospodarki i konsumentów – komentuje sytuację Tomasz Chróstny.
Sytuacja jest niepokojąca i po prostu niesmaczna. Tym bardziej, że wiele firm na swoich sztandarach ma wypisane etyczne prowadzenie działalności i działanie według zasad zrównoważonego rozwoju.
Co konkretnie „nie tak” robią nieuczciwi przedsiębiorcy? Przede wszystkim to, co niesłychanie irytuje, co boli klientów: podkładają im do podpisania wzorce umów „niesymetrycznych”, zawierających różne „haczyki” lub po prostu dla nich niekorzystnych. Takie niedozwolone wzorce posłużyły do podpisania w zeszłym roku umów na kwotę aż 129,3 mln zł – o 162 proc. wyższą niż rok wcześniej.
Nie możemy, bo pandemia
Aż 1450 skarg na firmy dotyczy w jakiś sposób pandemii. Klienci stykają się na przykład z sytuacją, gdy nagle odwołane są loty lub wycieczki, a touroperator – usprawiedliwiając się „sytuacją pandemiczną” – wykazuje daleko posuniętą niechęć do zwrotu pieniędzy.
Skarżono się też na wstrzymanie pracy przedszkoli, szkół czy siłowni, a także na nagłe odwołanie wydarzeń sportowych i kulturalnych. Część pretensji dotyczy samego państwa; na przykład niekonstytucyjnego uniemożliwiania działalności gospodarczej w okresie lockdownu. Branża fitness zdecydowała się pójść do sądu z powództwem za szkody spowodowane lockdownem twierdząc, że została pominięta w katalogu pomocy rządowej.
Poczucie niesprawiedliwości jest tym większe w niektórych branżach i sektorach, że wiele innych firm – w tym sieciowych zagranicznych, o mocnym zapleczu kapitałowym – dostało lub „wyrwało” państwową pomoc.
Skargi na banki często zasadne
W okresie pandemicznym banki nie przestały w bezwzględny sposób egzekwować swoich należności, przede wszystkim z tytułu zawyżonych i wadliwych prawnie tzw. frankowych kredytów (kredytów udzielonych w złotych polskich i tylko denominowanych lub indeksowanych kursem franka szwajcarskiego). Decydowały się naciągać klientów na różne, nie zawsze potrzebne produkty, a przede wszystkim bez żadnych zahamowań windować wszelkiego rodzaju opłaty i prowizje. Zastrzeżenia do usług finansowych dotyczą także utrudnionego dostępu do pieniędzy i wakacji kredytowych.
Jak się okazuje, wszystko to jednak korzystnie odbiło się na wyniku finansowym sektora bankowego. Ten (według raportu KNF) na koniec kwietnia 2021 r. wzrósł do 4,35 mld zł – aż o 81,4 proc. rok do roku. Sektor ten, w szczególności zagranicznych banków spółek akcyjnych, lubi pokazywać się jednak jako „biedny” i krzywdzony przez państwo i klientów. Tymczasem rzecz ma się wręcz odwrotnie. Jeśli mówić o krzywdzie, to przede wszystkim klientów banków. Co mogą zrobić klienci czujący się źle potraktowani przez instytucje finansowe?
Co zrobić, gdy bank skrzywdzi?
W pierwszej kolejności klienci mogą złożyć reklamację w instytucji finansowej, opisując swoje zastrzeżenia dotyczące świadczonej usługi lub zaoferowanego produktu oraz określić oczekiwania, co do sposobu rozpatrzenia reklamacji. Proste porady prawne klienci mogą uzyskać za darmo u Rzecznika Finansowego i u powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, ewentualnie w pozarządowych organizacjach konsumenckich, jak np. Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Te urzędy przyjmują też skargi nie tylko na banki, ale i inne instytucje finansowe.
Spór można oczywiście próbować rozwiązać także poza sądem, polubownie. Taką możliwość daje Sąd Polubowny przy KNF, Rzecznik Finansowy, a nawet Bankowy Arbitraż Konsumencki (ten ostatni przyjmuje jednak tylko drobniejsze sprawy, a instytucja jest osadzona organizacyjnie przy samych bankach). Jeśli nic z tego nie wyjdzie, klient może dochodzić swoich praw w sądzie, w drodze powództwa cywilnego. W takiej sytuacji szczególnie warto skorzystać z profesjonalnej porady prawnej.
Nie musi jednak do tego sporu sądowego dojść. Do przedsiębiorców można „przemawiać karami”, a także apelować o naprawienie błędu i etyczne prowadzenie biznesu. Miejmy nadzieję, że to drugie w większości wypadków wystarczy.
